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農(nóng)村零售終端是市場(chǎng)主體服務(wù)廣袤農(nóng)村市場(chǎng)最緊密的紐帶，是助力鄉(xiāng)村振興的關(guān)鍵。廣西桂林市煙草專賣局（公司）秉持以人民為中心的發(fā)展思想，融入大局、找準(zhǔn)定位、積極作為，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)深化農(nóng)村零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使這張網(wǎng)更牢靠、更緊密，真正成為貫通企業(yè)與消費(fèi)者的“連心橋”。
服務(wù)“多元化” 增長(zhǎng)客戶盈收感
“蔣阿姨，您前幾天訂的葡萄到了，可以過(guò)來(lái)取貨啦！”10月1日，桂林市臨桂區(qū)兩江鎮(zhèn)的零售戶唐金芳，正逐一電話告知預(yù)訂了扶貧產(chǎn)品的消費(fèi)者。唐金芳不僅打理著兩江鎮(zhèn)的扶貧產(chǎn)品代售點(diǎn)，更是當(dāng)?shù)丶t色景點(diǎn)——李宗仁故居的解說(shuō)員。“多虧了煙草公司，既幫我聯(lián)系扶貧辦，又向旅游部門推薦我，我才有機(jī)會(huì)擔(dān)任這么多角色，才有機(jī)會(huì)多掙錢啊！”唐金芳感慨道。
桂林煙草切實(shí)將提升客戶盈利作為客戶服務(wù)的核心，貫穿終端升級(jí)打造、庫(kù)存管理等工作中。積極與政府、金融、運(yùn)輸?shù)炔块T開(kāi)展深度合作，為零售戶爭(zhēng)取快遞代存、特產(chǎn)代售、旅游講解、金融咨詢等工作，切實(shí)豐富客戶盈利點(diǎn)。近期，桂林市資源縣煙草專賣局與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，擬在農(nóng)網(wǎng)示范終端打造金融綜合服務(wù)站，提供貸款、理財(cái)咨詢等服務(wù)，攜手助力鄉(xiāng)村振興。
服務(wù)“數(shù)智化” 增添客戶高效感
“叮”“好啦，10元，請(qǐng)出示付款碼，謝謝”10月8日，位于臨桂鎮(zhèn)門家村的農(nóng)網(wǎng)“丹八桂”零售智慧終端店鋪負(fù)責(zé)人胡連弟，熱情地招呼著來(lái)往顧客，并深深感慨：“配置了‘傻瓜式’操作的一體機(jī)以后，店鋪經(jīng)營(yíng)變得簡(jiǎn)單多了，再也不用手動(dòng)記賬、日日盤點(diǎn)了，還能實(shí)時(shí)了解自己賺錢的情況，現(xiàn)在又有了聚合支付，真的太方便了！”
為高效推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)終端信息化建設(shè)，桂林煙草主動(dòng)聯(lián)合地方政府、金融機(jī)構(gòu)、村委會(huì)等，結(jié)合當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平及零售戶實(shí)際情況等，科學(xué)制定農(nóng)網(wǎng)信息化建設(shè)方案，梯次推廣云POS、一體機(jī)、雙屏機(jī)、聚合支付等，強(qiáng)化全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付等利益點(diǎn)，讓客戶真正感受到“數(shù)智化”服務(wù)的好處，激發(fā)農(nóng)網(wǎng)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自主性和積極性。
服務(wù)“規(guī)范化” 增強(qiáng)客戶安全感
規(guī)范服務(wù)是客戶滿意的根基。桂林煙草為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)，采取線上線下相結(jié)合方式開(kāi)展卷煙零售戶滿意度調(diào)查，以全面掌握各種可能引發(fā)客戶與店鋪矛盾的隱患問(wèn)題，采取有效措施，及時(shí)整改。同時(shí)自主開(kāi)發(fā)網(wǎng)格化管服助手，基于該平臺(tái)的工作督查、反饋、投訴管理模塊實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙向監(jiān)督；無(wú)論是在煙柜升級(jí)，還是電子設(shè)備配置方面，都嚴(yán)格堅(jiān)守“自主自愿、依法依規(guī)”原則，由客戶按規(guī)范流程自主申報(bào)，簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方責(zé)任義務(wù)，切實(shí)保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。剛簽訂農(nóng)網(wǎng)建設(shè)協(xié)議的零售戶劉梅感慨道：“客戶經(jīng)理對(duì)我充分尊重，煙草公司的多渠道投訴反饋，讓我安全感滿滿。”
“服務(wù)規(guī)范，客戶安心。在合法合規(guī)前提下，為了讓客戶熟知貨源政策、分檔規(guī)則等信息，有效保障自身權(quán)益，我們不僅通過(guò)新商盟、網(wǎng)格化管服助手及時(shí)發(fā)布信息，也通過(guò)公司自主打造的香草直播間向客戶詳細(xì)解析營(yíng)銷政策，以便客戶及時(shí)了解相關(guān)政策。”該局卷煙營(yíng)銷中心主任黎軍說(shuō)。（記者 朱柳蓉 通訊員 莫曙利）?